阿里推出老年人服务专线 帮银发族融入数字生活

科技日报记者 张盖伦

11月26日，阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）为老人们准备了一份特别的礼物：一条专属服务热线。

打开手机淘宝，输入“小棉袄计划”，即可开启预约，阿里CCO的小二们将在一周内提供一对一免费服务。

该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

“我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄，当子女不在老人身边时，帮老人切实解决数字生活中的难题，带他们享受数字生活便利。”项目负责人王希表示。

在南京，“小棉袄”们教老年人如何使用智能手机

“小棉袄热线”首次公测开放5000个预约名额，服务内容包含网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景，后续将逐步增加预约名额，覆盖更多老年人。

除此之外，预约页面上还有“防诈骗”、“生活便利”等视频内容。

据了解，“小棉袄热线”是“小棉袄计划”中的一部分。该计划还包括“小棉袄课堂”，通过直播、视频、实体手册等方式，教老年人融入数字生活。在今天上线的热线预约页面上，老人同时能观看“小棉袄课堂”的教学视频、直播进行自主学习。同时，在国家开放大学老年大学的官网上，也有相关视频课程入口。

据《老年人数字生活报告》显示，疫情以来，中国60岁以上的银发群体加速拥抱数字生活，第三季度老年人手机淘宝月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7个百分点。然而，随着移动互联网普及，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”。

不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遭遇不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。老人们迫切需要人陪伴他们，学习互联网技能，跟年轻人玩在一起。

国务院办公厅近日也印发“关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知”，希望通过政策引导，在全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

“我们从几个月前就开始筹备‘小棉袄’ 项目，所有参与这个项目的小二，都在工作之余为老人提供服务，没有报酬，没有奖励，大家都是自愿报名参与。” 王希表示，大家的出发点只有一个——让老人们更好地了解互联网知识，安心享受数字生活带来的便利，不让他们在信息化时代被遗忘。

目前，“小棉袄课堂”已在杭州、南京两地进行了线下的课堂互动和线上的直播，数字手册也已走进社区。目前已覆盖了数万老人。

中国人民大学公共管理学院教授、国家发展与战略研究院研究员马亮表示，利用数字化优势大幅提高智慧助老的效率和覆盖范围上，平台型互联网企业大有可为。在马亮看来，政企联动，各界参与，能降低老人“掉队”的不适感，提升老年人数字生活幸福感。社会各界的广泛重视也会反作用于年轻人，让他们重新思考代际关系，提升全社会的参与度。